Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl zur Messung der Kundenzufriedenheit und Loyalität. Die Grundidee: Kunden werden gefragt, wie wahrscheinlich es ist, dass sie ein Unternehmen, ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterempfehlen würden – auf einer Skala von 0 bis 10.
Basierend auf ihren Antworten werden sie in drei Gruppen eingeteilt:
• Promotoren (9-10): Begeisterte Kunden, die das Unternehmen aktiv weiterempfehlen.
• Passive (7-8): Zufriedene, aber nicht unbedingt loyale Kunden.
• Detraktoren (0-6): Unzufriedene Kunden, die potenziell negativ über das Unternehmen sprechen.
Der Net Promoter Score wird folgendermaßen berechnet:
NPS = %Promoteren - %Detraktoren
Das bedeutet:
• Die Passiven (7-8) werden nicht in die Berechnung einbezogen.
• Ein hoher Anteil an Detraktoren kann das Ergebnis stark nach unten ziehen.
• Der NPS kann zwischen -100 und +100 liegen.
Viele sind überrascht, dass neutrale Bewertungen (7-8) nicht positiv in die Berechnung einfließen. Der Grund: Kunden, die nicht aktiv empfehlen, haben keinen direkten Einfluss auf das Wachstum eines Unternehmens. Studien zeigen, dass nur echte Promotoren (9-10) für neue Kunden sorgen, während Detraktoren (0-6) potenzielle Kunden abschrecken können.
Unserer Erfahrung bei LOTARO nach, ist es tatsächlich der Fall, dass Mitglieder nur aktiv LOTARO empfehlen, wenn sie in dem Bereich der 9-10 Region liegen. Die 7-8 Region sind generell zufriedene Kunden, in unserem Mitglieder, aber halt keine richtigen Fans. Je nach Unternehmen können Benutzer die unter 7 Punkte aktiv von dem Service/Produkt abraten.
Das heißt obwohl wir am Anfang ein bisschen skeptisch gegenüber der Zählweise der NPS Logik waren sind wir jetzt doch starke Befürworter geworden. In anderen Worten, könnten wir NPS einen NPS Wert geben, wären wir zwischen 9 und 10 ;)
Der NPS gibt Unternehmen eine klare Messgröße für Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Ein positiver NPS ist ein Indikator dafür, dass Kunden nicht nur zufrieden sind, sondern das Unternehmen aktiv unterstützen. Besonders in Bereichen wie Personalentwicklung ist es essenziell, Trainings und Weiterbildungen nach ihrer Wirkung auf die Teilnehmer zu bewerten.
Für Personalentwickler bedeutet dies:
• NPS hilft, die Qualität von Weiterbildungen objektiv zu bewerten.
• Ein niedriger NPS zeigt, dass Maßnahmen möglicherweise nicht den gewünschten Effekt haben.
• Veränderungen in Trainingskonzepten können anhand des NPS messbar gemacht werden.
Detraktoren können sehr viel stärker am Seil ziehen
Der NPS ist eine mächtige, aber oft missverstandene Kennzahl. Wer ihn richtig liest und interpretiert, kann wertvolle Einblicke in die Zufriedenheit und Loyalität von Kunden oder Mitarbeitern gewinnen. Besonders in der Personalentwicklung hilft der NPS, Trainingskonzepte gezielt zu verbessern.
1. Warum werden 7-8 Bewertungen beim NPS nicht mitgezählt?
Weil diese Kunden zwar zufrieden sind, aber nicht aktiv zur Weiterempfehlung beitragen.
2. Ist ein NPS von 0 schlecht?
Nicht unbedingt. Ein Wert von 0 bedeutet, dass sich Promotoren und Detraktoren ausgleichen. Trotzdem sollte das Ziel sein, den NPS zu steigern.
3. Wie kann ich den NPS meines Unternehmens verbessern?
Durch bessere Kunden- oder Mitarbeitererfahrungen, optimierte Trainingskonzepte und gezieltes Feedbackmanagement.
